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    留置措施的意义【高校图书馆实行“首问负责制”的意义和措施】

    分类:公务员 时间:2020-03-29 本文已影响

    相关热词搜索:负责制 实行 图书馆 意义 措施

    (南京财经大学 图书馆,江苏 南京 210003)
    摘 要:文章从“首问负责制”的概念出发、阐述了高校 图书馆实行首问负责制的意义、制度保证以及管理和培训措施。
    关键词:首问负责制;图书馆;措施
    中图分类号:G251.5  文献标识码:A  文章编号:1007—6921(2008)16—0153—02

    当前高等学校面临着前所未有的发展机遇,也面临着许多挑战。招生和就业的激烈竞争,使 得各个高校都在采取各种有效措施,着力提供教学和科研水平。作为高校图书馆,担负起为 提高教学科研水平,培养高素质人才提供信息资源保证和智力支持的重任。面对新的形势, 除了大力加强信息资源的建设外,提高管理和服务水平也是很多高校图书馆的中心任务。而 实行“首问负责制”是提高图书馆服务质量的有效措施之一。
    1 首问负责制的概念

    所谓“首问负责制”,即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或 接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使 之最为迅速、简便地得到满意的服务。具体到高校图书馆,“首问负责制”是指:最先接受 读者咨询需求的个人作为首问负责的人,负责解答或指引到相关部门解答读者在利用图书馆 文献资源时提出的各类问题,直到读者的问题得到解决,使读者满意为止。

    首问负责制是图书馆优质服务的前提。首问负责制,作为一种新的服务理念是把管理与创新 聚焦后体现在每一位员工的服务环节中,而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。

    高校图书馆是一个为广大师生员工(可以称为客户)提供信息服务的部门,图书馆的职能决 定了只有为客户提供热情、周到、准确的优质服务,才能更好地促进教学和科研工作的开展 。怎样为客户提供更加优质服务是我们必须要思考的问题,优质服务单凭一种热情是远远不 够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于 规范服务之中。
    2 高校图书馆实行“首问负责制”的意义
    2.1 实行“首问负责制”有利于增强馆员的责任意识

    由于多年以来大家都存在一个认识上的误区:为读者服务只是直接与读者接触的一线员工的 事,与其他部门无关,因此那些不与读者直接接触的部门在思想上对服务不够重视,很大一 部分馆员都只管做好自己的本职工作,而不管整个图书馆服务质量的提高。联合国教科文组 织1994年在《公共图书馆宣言》中提出的“一切为读者,为一切读者,满足读者对图书馆的 一切需求”,是图书馆的服务宗旨,也是每个馆员的义务和责任。实行“首问负责制”,就 是以制度强制要求馆员对读者的咨询负责到底,在解答或指引读者解决问题的过程中,通过 对馆员进行“必须做”的不断训练,转变大学图书馆馆员的观念,提高馆员的服务意识。
    2.2 实行“首问负责制”可以促进馆员业务素质的提高

    由于长期以来历史的原因,高校图书馆差不多都是学校机构调整分流人员的安置处。图书馆 的工作人员原来所从事的专业五花八门,他们之中大多数人缺乏图书馆工作的专业知识和专 业技能,有的甚至不了解图书馆的组织机构、图书分类,不会使用常用的检索工具,没有掌 握图书馆现有的先进的信息技术手段,难以适应信息时代发展对图书馆馆员素质的要求。面 对读者的咨询,心中无底,不知如何回答,无奈只好以淡漠和推诿掩盖业务知识的空乏。实 施“首问负责制”,可让这部分馆员产生压力,迫使其学习相关的业务知识,掌握图书管理 工作的基本技能。
    2.3 实行“首问负责制”可以树立图书馆良好的服务形象

    倡导和推行“首问负责制”,有助于教育和激励全体馆员始终坚持“读者至上、服务第一” 的思想,把读者的利益放在第一位,热情对待每一位读者,耐心解答他们提出的每一个问题 ,每日每时都给读者以良好的影响,让读者耳濡目染,起到感召和潜移默化的作用,读者就会真 真切切地感受到图书馆是在转变工作作风,是实实在在地为自己服务。
    2.4 实行“首问负责制”有助于馆员的职业道德建设

    “首问负责制”通过对馆员服务读者的行为进行规范,使馆员经过一定时期的“强制”过程 ,牢固树立全心全意为人民服务服务的宗旨,把自己的世界观、人生观、价值观同图书馆事 业的发展自觉地结合起来,最终内化、活化为自觉的价值观念和行为方式,即职业道德品质 。
    3 实行首问负责制的制度保障

    实施首问负责制必须有相应的制度保证,这些制度包括具体的实施细节和相应监督管理机制 。
    3.1 实施细节的规定
    3.1.1 对读者提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门、本人的事情 ,首先受到询问的同志都必须主动、热情地指引、介绍或答疑。首问负责人,不得以任何借 口推诿、拒绝、搪塞读者。
    3.1.2 首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职 责范围内的,应该做到:①向对方说明原因,给予必要的解释;
    ②将来人带到或指引到相关 部门办理;

    ③可用电话与相关部门联系,及时解决;
    ④转告有关的电话号码或办事地点;

    ⑤对不属于图书馆工作范围的问题,应耐心向读者解释。
    3.1.3 答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。

    对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实 解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。
    3.1.4 答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌 语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立图书馆高效、文明的 良好形象。
    3.2 监督管理

    “首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。“首问负责制”执行情况,列入部门和个 人年度工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询 、 查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任 部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。
    3.2.1 向读者公布投诉电话、投诉电子信箱,接到的读者投诉,要调查核实,把调查处 理结果及时向投诉读者通报。
    3.2.2 首问负责人,借故推辞读者或态度不好,引起读者不满意的,一经核实,要提出 批评,并记入本人和所在部门的年度考核档案。
    3.2.3 对接待读者热情、解答咨询读者满意的馆员,在全馆通报表扬,并作为评先树优 的条件之一。
    3.2.4 在教师和学生读者中选出若干监督人员,听取他们对图书馆工作的意见,并通过 他们建立起收集读者意见的渠道。
    4 实行“首问负责制”的管理和培训措施
    4.1 实行馆员挂牌制

    馆员上班时必须挂牌,以便读者了解馆员的一些基本情况,进而决定选择解答咨询的对象, 也便于对馆员进行监督,对馆员本身也是一种鞭策。
    4.2 定期组织馆员进行制度和业务学习

    近年来,我国图书馆加快了法制建程,图书馆基本法草案已于2002 年形成,对《普通高等 学校图书馆规程》的修订也于2002 年颁布,《中国图书馆员职业道德准则》(试行)也于200 3 年颁布。这些新的图书馆法律法规,体现了现代图书馆“读者至上”的服务理念,其精神 符合时代发展的需求。各图书馆应该及时印发新的图书馆法律法规,做到人手一份,并组织 馆员学习和研究新的法律法规,认真领会其要领,力争做到依法管理。

    图书馆应制定馆员业务知识培训的长期规划和近期计划,有目的地培训馆员,提高馆员业务水 平,提高馆员解答读者问题、帮助读者解决疑难问题的能力。
    4.3 对某些岗位实行轮岗制

    馆员长期从事一种固定的工作,容易产生厌烦、惰性等不良情绪,失去创造力。对馆内其他 工作缺乏全面的了解,往往容易从自己的立场出发看待问题。实行馆员轮岗制 ,馆员可以 更好地了解图书馆馆藏资源建设和服务工作体系,在各个工作环节中得到锻炼。经常的变动 让馆员增强危机意识,保持求知欲,激发他们不断学习相关知识,掌握业务技能,提高自身 的业务素质和工作能力。有利于“首问负责制”的实施。
    5 结语

    在充满竞争和挑战的当今社会,高校图书馆要想更好地为学校的教学和科研服务必须不断地 提高自身的管理服务水平。实行“首问负责制”可以增强馆员的责任意识,促进提高馆员的 业务素质,有助于馆员的职业道德建设,有助于提升图书馆良好的服务形象。实行“首问负 责制” 必须制订切实可行的制度加以保证,同时也要有相应的管理和培训措施与之配套。

    只有这样才能最大限度地调动馆员的积极性,提高读者对图书馆工作人员的满意度,真正 体现“以人为本”,以读者为重的服务理念,从而更好地为教学、科研和社会服务。
    [参考文献]
    [1] 袁秀孙.试论大学图书馆实行“首问负责制”[J].图书馆建设,2005,(4):116 ~118.
    [2] 章静雅.高校图书馆“服务危机”与变革[J].四川图书馆学报,2005,(5):61 ~63.
    [3] 郭小燕.试论高校图书馆咨询服务工作的首问责任制[J].情报杂志,2005,(10 ):140.
    [4] 朱凡.关于在图书馆服务工作中实行首问负责[J].图书馆工作与研究,2002,( 增刊):32~33.

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